Bu ders günümüz iş ortamlarında önemi giderek artan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) yaklaşımını ve MİY sistemlerini oluşturan temel yapı taşlarını anlamaya yöneliktir. Bu amaçla ders müşteri odaklı iş stratejilerinin öne çıkmasında önemli rolu olan teknolojik gelişmelerinin tartışılması ile başlar. Müşteri odaklı sistemlerin temel nitelikleri ve bunlarla ilgili olarak önem kazanan iş süreçleri tarif edilir. Bu süreçlerin özellikleri üzerinde durularak özellikle müşteri ilişkilerini geliştirmeyi hedefleyen pazarlama yöntemleri anlatılır. Ayrıca başarılı MİY sistemlerinin tasarımı ve uygulaması için gerekli olan organizasyonel koşullar üzerinde durulur.